過分!外賣給差評,揚州這位商家竟電話威脅消費者……

揚州發布記者 趙磊

現在生活節奏快,通過外賣平臺訂餐已然成為不少人的就餐選擇。你是否有過這樣的經歷呢?點了一份外賣,嘗過后發現簡直無法下咽,氣不過給了商家一個差評,但是對待外賣差評,每個商家的態度卻不一樣。家住市區的喬女士向揚州發布爆料平臺反映,自己給予店家差評,結果遭到了店家威脅。記者調查發現,出于暢通消費者維權及內部管理等方面的考慮,外賣平臺大多設立了對商家及外賣小哥的評價機制。但因差評引發的矛盾由此在揚州不時出現,甚至出現一些糾紛。

案例:消費者給差評,商家打電話威脅

本月18日,喬女士在外賣平臺上點了一份麻辣香鍋,外賣員送到后,喬小姐覺得麻辣香鍋中的配菜數量和自己心中所想差距甚遠,于是她在平臺上對商家做了差評。

“上午9點多點的餐食,中午11點多,商家就來電話了。”喬小姐敘述,電話那頭的商家態度惡劣,商家認為自己的麻辣香鍋份量之類的沒有問題,認為喬小姐吹毛求疵。性格執拗的商家一個勁地和喬小姐理論“為什么要給差評”這個問題,喬小姐見對方態度不好,掛斷電話,后來對方又幾次打來電話并且說要帶人到喬小姐家里來談判。

喬小姐據理力爭并且明確告訴商家,如果再打電話來,就要報警求助了,商家這才作罷。從18日到至今,商家再也沒打過電話和喬小姐理論。

無奈:商家呼吁“換位思考,互相理解”

根據喬小姐提供的店家名單,記者昨登陸外賣平臺上查看喬小姐所消費的店家評價情況。記者發現,這個銷售麻辣香鍋的店家全部評價數量大約400多個,其中差評的數量7個。

翻看差評發現,該店在遇到顧客差評時,都會及時對消費者的評價進行回復一般都是直接將店老板手機號公布出來,希望消費者如果有什么意見,可以直接聯系店老板,店老板會給出一個完美的解決方案。

在語言回復中,記者發現,店家最擔心有同行惡意來做差評,同時店家也呼吁消費者:“我們小店開店也不容易,希望不要惡意差評,開店不易,希望大家能學會換位思考,互相理解。”

記者昨詢問一些外賣商家,他們表示,不管對于一個商家還是對于一個外賣員來說,一個差評代表的不僅僅是罰款那么簡單,還會對店鋪以及個人的信譽造成影響。他們都希望顧客如有不滿能夠先進行溝通,如果顧客反映問題屬實,店家采取一定的賠償,請顧客不要隨意地給差評。

記者在外賣平臺上也發現,一些店家在發現顧客給予差評后,有時會給予消費者全額退款,以此換取消費者刪除差評。

現象:因差評導致的外賣差評糾紛時有出現

記者昨天從市區部分派出所了解到,這幾年出現一個新糾紛現象:因為外賣差評問題,有時會出現外賣小哥或店家找顧客討說法的情況,這其中有的是顧客無端給差評,引發外賣小哥或店家不滿,于是報警請民警介入,要求顧客刪除差評。也有顧客占理給了差評,但外賣小哥或店家心存不滿,對顧客發送信息進行威脅或者直接上門要求顧客取消差評的現象。此時,由于雙方立場不同,就會引發爭執并報警。

記者了解到,今年7月,一名外賣小哥遲遲未將一位大學生點的外賣送達,后外賣小哥擅自將訂單詳情提前點成“送達”,大學生發現這一情況后給了外賣小哥“差評”。這位外賣小哥不服,被“差評”后竟召集三名同事到大學宿舍,找這位大學生“討說法”、“要損失”。最終,消費者報警求助,警方介入后才得以成功調解。

前段時間,西湖鎮做雞排生意的柳先生遇到西湖鎮金槐村一位顧客點自家店的外賣,后來柳先生在平臺上看到這位顧客無故給店面一個差評。柳先生先是打電話給這位顧客問原因,但顧客不接電話,隨后柳先生順著送餐地址驅車4公里專門找到這位顧客。

“總要給個差評理由吧,對方說不出所以然,就是按自己心情來要給我差評。”柳先生說,見到這位顧客進行交流后,對方的一番話讓他心里很生氣,后來只好尋求警方幫助,經調解,這位顧客才在平臺上取消了差評。

商家:提高服務質量,差評自然越來越少

記者從餐飲行業人士那里了解到,隨著美團、大眾點評等點餐APP的出現,餐飲商家們又是歡喜又是憂。歡喜的是獲得了更大的曝光度,尤其是借著互聯網這股東風,能夠吸引來更多的消費者。擔憂的是店家被差評了,不僅影響到店家的排名,更會影響潛在消費者的選擇,從而導致客流量下降。

針對商家與消費者間的矛盾,我市餐飲業內人士建議,消費者和商家針對差評都有各自的看法,既然雙方沒有很好的解決問題的辦法,那就需要外賣平臺更好地做好監管工作,充分協調好兩者間的矛盾。

從事互聯網技術工作的揚州市民秦相東從技術角度建議,如今的外賣平臺應該研究一下如何更好實現匿名評價,讓外賣小哥或店家查不到究竟是誰給出的差評,這樣消費者在作出評價時也會放心。“這個想法聽起來很難,但是現在打車軟件已經能做到不向司機顯示乘客真實的電話號碼了,這就說明有實現的希望,還是期待平臺在技術上多做突破。”

更多的商家接受記者采訪時態度平和,他們認為外賣差評是不可避免的,畢竟這里面還有一部分是惡意的差評,比如說同行惡意差評或者是遇不講理的顧客,“我們商家唯一能做的就是堅持做好產品,提高服務,這樣差評就會越來越少。”三盛廣場一位店家這樣對記者說。

建議:消費者遭商家攻擊,可向平臺投訴或報警

揚州大學馬克思主義學院副教授吳林斌表示,外賣平臺設置買家評論功能,主要是考慮到網絡購物具有虛擬性、無法提供足夠的商品參考信息等特點,希望通過買家網購后的真實體驗評論,在買賣雙方之間搭建一個信息對稱的平臺,“買家有權基于自己的消費體驗,在賣家的店鋪評論欄中給予評價。”

吳林斌認為,外賣平臺推出的評論機制,目的是提升消費者感受,但消費者評級和評論不應基于主觀惡意的目的。“平等與尊重是人際關系的基礎,也是一個社會文明的前提,每個行業都需要尊重和理解,無論店家還是消費者,不應用惡意的行為傷害別人。另外需要反思的是涉事外賣平臺,既要優化消費評價機制,防止店家恐懼差評,也更應防范差評后出現報復顧客的現象,以維護好消費者權益。”

邗江區邗上街道社區專職法律顧問蘭曉亭建議,如果消費者接到商家的誹謗或者人身攻擊等,可以選擇通過外賣平臺的投訴部門解決問題,但要注意保留相關證據。此外,如果消費者遭到商家頻繁騷擾等情況也可到派出所報警尋求幫助。


編輯 孔祥辰

(作者:趙磊)

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